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CONDENA POR INCLUSION EN VERAZ

Jueves 05 de Agosto de 2010

Condenan a Empresa de Telefonía Móvil por Incluir por error a un cliente en VERAZ

La Justicia obligó a CTI a abonar una indemnización por daño moral a un usuario que se vio impedido de sacar un crédito. Para los jueces la firma obró de manera negligente y debido a esto fue incluido en el sistema de información de deudores. Para los expertos se trató de daño punitivo encubierto
Las expectativas de calificar para obtener un crédito podrían evaporarse en un segundo si un dato erróneo o desactualizado llegara a manos de la entidad responsable de otorgarlo.

El problema es aún mayor cuando esa información queda diseminada en bases de datos tales como la perteneciente a la firma Veraz, en cuyo caso, no sólo dicho préstamo sería denegado, también se podrían truncar la firma de acuerdos con proveedores, alianzas estratégica e, incluso, operaciones con clientes, al verse comprometida la situación financiera y el prestigio de la compañía, simplemente por un error.

En este escenario, caben al menos dos preguntas: ¿quién es el responsable? y ¿cómo sería posible revertir la situación?.

Recientemente, la Justicia condenó a una empresa de telefonía móvil a abonar una indemnización por daño moral a un cliente que fue incluido injustificadamente en el Veraz, al cual la firma de telefonía móvil le reclamaba una deuda, producto de equivocaciones en la facturación.

Los jueces entendieron que hubo un obrar negligente y que la suspensión de la línea telefónica, como así también los incorrectos datos crediticios, configuraron una “verdadera injuria moral, susceptible de resarcimiento económico”.

Cómo se sucedieron los hechos



La causa se inició cuando un usuario de telefonía celular denunció a la compañía de telecomunicaciones CTI luego de que ésta emitiera una factura con un monto superior al estipulado al iniciar la relación contractual.

La firma defendió su proceder argumentando que el incremento se debió a la contratación de un “seguro de robo” que, según sostenía, había sido solicitado por el cliente.

A raíz de los sucesivos errores de facturación, la empresa decidió informar al usuario como deudor moroso ante la Organización Veraz S.A. y durante cinco meses lo privó de su línea telefónica. Para ver el fallo completo provisto por el Dial.com haga clic aquí.

En consecuencia, el damnificado formuló numerosas quejas ante la compañía, pero éstas no recibieron una respuesta favorable a su reclamo.
A la errónea situación crediticia se sumó que el cliente intentó sacar créditos en Frávega, Banco Río y Movistar y que, por figurar en el Veraz, no le fueron concedidos.

Para la Justicia, el reclamante había sufrido molestias en el plano anímico-espiritual por la conducta errática y sorpresiva del prestador del servicio de telefonía celular.

“Estas molestias exhiben entidad suficiente para reputar existente una verdadera injuria moral, susceptible de resarcimiento económico”, indicaron los camaristas al fundar la sentencia.

En este sentido, destacaron que tuvo que realizar numerosas diligencias para que le restituyeran la línea que le habían interrumpido y le descontaran los saldos que le habían facturado erróneamente.

Los magistrados también concluyeron que hubo un proceder “negligente de la empresa prestadora del servicio, pues el cliente presentó numerosos reclamos, en distintas oportunidades, y nunca obtuvo una respuesta satisfactoria, recibiendo de la compañía meras excusas dilatorias que no le solucionaban el problema”.

A las molestias que sin duda debió experimentar el usuario por verse en la necesidad de acudir al Tribunal Arbitral de Consumo, a fin de obtener una respuesta a su problema, deben sumarse las generadas por el hecho de la incomunicación en sí misma, que implicó un evidente incumplimiento contractual.

Los jueces también remarcaron que el hecho de estar registrado injustificadamente como deudor, en una base de acceso generalizado como es Veraz, “provoca, de por sí, un descrédito por la posible sospecha de terceros sobre la insolvencia o irresponsabilidad patrimonial del perjudicado”.

De esta forma, consideraron que se había configurado agravio moral y que éste debía ser resarcido.

Responsabilidad agravada
Para Facundo Malaureille Peltzer, socio del estudio Salvochea, no existen dudas de que la relación que unía al cliente con la empresa proveedora de telefonía celular era de consumo. Al respecto agregó que la firma “escribe” el contrato mientras que el consumidor sólo lo firma y paga.

“Por lo tanto, no es ilógico pensar que la compañía debe cargar con todas las pruebas, y al ser la parte fuerte de la relación, se le aplican las normas con mayor rigor”, indicó el abogado.

Además, el letrado sostuvo que no está mal incluir el daño moral como parte de la indemnización porque la conducta negligente de la firma arrastró al usuario a ser incluido en los sistemas de información de deudores. También destacó que esa circunstancia es de por sí impropia y provoca un daño que debe ser resarcido.

En el mismo sentido, Alejandro Chamatropulos, de PricewaterhouseCoopers, expresó que uno de los aspectos más destacables del fallo tiene que ver con el reconocimiento de que, aún dentro de la noción misma de “proveedor” en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), existen varias categorías de ellos.

Es decir, indicó el abogado, no todos ellos merecerían el mismo tratamiento (el “grande”, por ejemplo, no podría ser tratado igual que el “chico”).

“Ello explica la exigencia de la aplicabilidad al caso de un `estándar de responsabilidad agravada´ y que, hasta el momento, sólo se solía imponer a entidades bancarias. Ahora observamos que se extiende también a una compañía de telecomunicaciones”.

Condena “encubierta”
Malaureille Peltzer fue más allá y no descartó que, con la nueva redacción de la LDC, esta sentencia hubiera impuesto también daño punitivo a favor del consumidor, tratando de impedir que la empresa vuelva a actuar de la manera en que lo hizo.

Para Chamatropulos, en esta causa existió una condena por daños punitivos “encubierta”. Esto es así, aseguró, porque en los mismos fundamentos de la sentencia se hace referencia al carácter mixto del daño moral: resarcitorio por un lado, pero sancionatorio, por el otro, buscando castigar conductas reprochables.

“Parecería que no se echó mano directamente a los daños punitivos previstos en el artículo 52 bis de la LDC (vigente desde abril de 2008) porque, la conducta del demandado tuvo nacimiento en el año 2005, y por lo tanto, no era posible la aplicación retroactiva de la sanción en cuestión.

Por último, el especialista destacó que la decisión judicial recepta la tesis que relativiza la exigencia de pruebas para acreditar el daño, cuando la conducta de la empresa consistió en impedir, en los hechos, el uso del bien adquirido.

Y explicó que ya se han visto soluciones similares con respecto a vehículos automotores, por ejemplo. "En estos supuestos, con sólo comprobar la privación de uso del bien, hay quienes consideran que el daño ya ha quedado debidamente demostrado", agregó Chamatropulos.

Qué son los daños punitivos
Desde abril de 2008 se encuentra vigente en la Argentina la “multa civil” o “daños punitivos”, que fue una de las novedades que trajo aparejada la reforma a la LDC por parte de la Ley 26.361.

La misma marca un hito en la historia del derecho privado local ya que flexibiliza, en gran medida, el principio milenario por el cual una persona sólo puede reclamar hasta el límite de los perjuicios sufridos.

A partir de ahora, se puede peticionar “algo más”. Y eso puede llegar a alcanzar una suma más que considerable, por lo que el tema merece una gran atención, no sólo desde lo jurídico sino también, y esencialmente, desde lo económico, sobre todo en el mundo empresario, ya que las condenas al respecto alterarán de modo evidente sus balances contables.

Situación legal
El artículo 52 bis de la LDC expresa que los sujetos proveedores de bienes y servicios pueden ser pasibles de la aplicación de una multa a favor del consumidor de hasta $5 millones, en caso de incurrir en incumplimientos de las obligaciones legales o contractuales a su cargo.

Debe aclararse que esta pena opera de manera independiente a los distintos resarcimientos conocidos -daño emergente, lucro cesante, daño moral, pérdida de chance, entre otros-.

Teniendo en cuenta que la norma se encuentra vigente hace ya casi dos años, resulta pertinente remarcar qué aplicación se ha hecho de la misma hasta el momento.

Chamatropulos explicó que, al día de hoy, resulta prácticamente nula su utilización por parte de los jueces, lo que contrasta con aquellas visiones apocalípticas que sostenían que la puesta en funcionamiento de la pena traería aparejada un aluvión de demandas reclamando la misma.

Ello no fue así y, hasta ahora, la multa sólo se ha impuesto en tres casos en todo el país. Las causas en cuestión son:

“Machinandiarena Hernández c/ Telefónica de Argentina: esta causa versó sobre un reclamo de discriminación en el que un hombre alegó que un edificio de atención al cliente de Telefónica, no contemplaba en su arquitectura adaptaciones que permitieran el acceso al mismo de personas con movilidad reducida, razón por la cual no pudo efectuar el reclamo que deseaba ante la compañía.

La Cámara confirmó la sentencia de primera instancia en la que se impuso una condena por $30 mil en concepto de daño moral y otro tanto por multa civil.

La Justicia indicó que la actitud de la empresa evidenciaba un grave menosprecio por los derechos de otros, manifestada en el incumplimiento de la obligación de los proveedores de tratar dignamente a los consumidores y usuarios prevista en el artículo 8 bis de la LDC.

Para graduar el monto de los daños punitivos se tuvo en cuenta “la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa demandada y las demás circunstancias personales del cliente”.

De esta forma, los daños punitivos constituyen una de las herramientas de mayor valor para hacer frente a estas reprochables conductas.


Cañadas Pérez c/Bank Boston: en esta oportunidad, una mujer le reclamó al Bank Boston que rectifique información falsa que la entidad había emitido respecto a su persona, con destino al Banco Central y a Veraz, en cuyos registros figuraba erróneamente como deudora.

Luego de los reclamos, la entidad bancaria reconoció su error y le informó verbalmente a la solicitante que ya se le había solicitado a Veraz que retire los datos que oportunamente se les había remitido.

Sin embargo, el nombre de la mujer siguió figurando como deudora en los registros de la empresa prestadora del servicio de información crediticia.

A raíz de esto, la afectada accionó judicialmente contra el banco y obtuvo, en primera instancia, una condena por daño moral por $6 mil y otros $6 mil por daño punitivo.

La entidad apeló el fallo y la sala F decidió que la multa era inaplicable ya que el hecho ilícito ocurrió en 2006 y el artículo 52 bis había adquirido vigencia a partir de abril de 2008. En base a ello, consideró que no era posible aplicar retroactivamente la pena.


“De la Cruz c/Renault Argentina S.A.”: en esta causa, una persona que había adquirido un automóvil cero kilómetro, comenzó a sentir ruidos extraños en la dirección del mismo a los pocos meses de la compra.

A raíz de ello, lo llevó varias veces al servicio oficial, sin ver solucionado el problema, por lo que inició una demanda tanto contra la concesionaria como contra la empresa fabricante.

El magistrado expresó que, el rodado no reunía las condiciones óptimas para cumplir con su destino, generando desconfianza y mayor preocupación en su adquirente para manejarlo.

En base a lo dicho, impuso una condena por daños punitivos de $5 mil (que se sumaron a la restitución del valor de plaza del automóvil y a los $1.492 pesos de daños materiales - el rubro daño moral fue rechazado-).

Para graduar la pena, se estimó que, si bien el vehículo no era apto en cuanto a su funcionamiento, tampoco se estaba ante un desperfecto que impidiera su utilización, y valoró la conducta del servicio oficial de cambiar la caja de dirección para solucionar el conflicto.

Este supuesto representa uno de los típicos casos de aplicación de los daños punitivos en otros países: la responsabilidad por productos defectuosos.


Fuente: iprofesional.com




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